當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>旅游營銷>詳細內(nèi)容 提升旅行社客服質(zhì)量的十個方法 作者：譚小芳 時間：2008-11-13 字體：[大] [中] [小]

    正文之前，我們先來看一名記者的一份關(guān)于旅行社電話客服的匿名調(diào)查資料：
     調(diào)查1
     調(diào)查對象國旅總社
     服務(wù)方式：電話咨詢和在線咨詢
     電話咨詢費用：１部市話、１部４００電話（均收取市話費）
    
服務(wù)時間：２４小時
     記者撥打了該旅行社的兩部電話，市話和４００電話都可以打通，且服務(wù)態(tài)度好，很耐心。“您好，國旅總社××為您服務(wù)。”接通電話后，接線員熱情地自我介紹。在該旅行社的網(wǎng)站上，記者看到每條線路的報價、信息和旅游目的地的特色亮點都寫得十分清楚。
     記者選擇了“樂島”海洋嘉年華、北戴河半自助游這樣一條線路，對其中的細節(jié)咨詢了接線員。接線員首先告訴記者，這條線路是最近旅行社推出的特價線路。然后，又耐心地解釋了此團為４５人“散客拼團”，即報名該線路的人數(shù)如果不足４５人，那么該旅行社將和其他旅行社聯(lián)合組團來游覽這條線路，如果報名的人數(shù)超過４５人，那么國旅總社將自己組團帶領(lǐng)游客游玩。
     另外，記者還發(fā)現(xiàn)，其他網(wǎng)友在線提出的一些疑問，旅行社都進行了回復(fù)。
     評定等級★★★★★
     評語：服務(wù)態(tài)度好，解答問題清楚，使用文明用語，且２４小時均可咨詢。
     調(diào)查2
     調(diào)查對象：華遠國旅佰程旅行網(wǎng)
     服務(wù)方式：電話咨詢和在線咨詢
     電話咨詢費用：４００電話（收取市話費）
     服務(wù)時間：９：００－１８：００
     記者在晚上７點撥通客服熱線，表示對旅行社推出的自由行線路不是很理解，一位工作人員表示旅行社已經(jīng)下班，并告訴記者另外一個咨詢電話。但是記者撥打該電話卻一直無人接聽。隨后記者又在網(wǎng)上進行咨詢，但是客服的座席忙，只能留言。
     評定等級：★★★
     評語：電話無人接聽，電話服務(wù)時間短。
     調(diào)查3
     調(diào)查對象：捷達假期國際旅行社
     服務(wù)方式：電話咨詢、在線咨詢
     電話咨詢費用：市話（收取市話費）
     服務(wù)時間：９：００－１９：３０
     接線員服務(wù)態(tài)度良好，能夠使用文明用語。記者電話咨詢了旅行社關(guān)于旅行社責(zé)任險和旅游人身意外傷害險的區(qū)別，接線員告訴記者，旅行社責(zé)任險是給旅行社上的保險，如果出現(xiàn)問題是由保險公司賠付給旅行社的，與游客無關(guān)。
     而旅游人身意外傷害險則是游客在旅行時由于不可抗力發(fā)生意外時的保險。接線員把這兩者的區(qū)別解釋得很明白。但是當(dāng)記者在線咨詢時，問到同樣的問題，在線客服人員卻很長時間未給記者回復(fù)。
     評定等級：★★★★
     評語：服務(wù)態(tài)度良好，能夠使用文明用語，對專業(yè)問題也能解釋清楚。在線咨詢時，未得到及時回復(fù)。客服熱線并不是２４小時的，不能滿足一部分游客的需求。
     調(diào)查4
     調(diào)查對象：中青旅
     服務(wù)方式：電話咨詢
     電話咨詢費用：４００電話（收取市話費）
     服務(wù)時間：７：３０－２３：００
     接線員服務(wù)態(tài)度好，主動使用文明用語。記者咨詢的是澳大利亞大堡礁８日游�！澳�好，請問這個團需要報滿多少人才能夠發(fā)團？”記者問道。接線員說，這個團的參團人數(shù)要在１６人以上。如果不足１６人，那么這個線路的旅游費用將重新計算，不是現(xiàn)在的價格。
     另外，記者問道“如果報這個線路，那么是否包含旅游人身意外傷害險”時，接線員耐心回答記者，這個人身意外傷害險是游客自愿交的，３０元／人，旅行社不會強制收取。
     評定等級：★★★★★
     評語：服務(wù)態(tài)度好，解答問題耐心，能夠主動使用文明用語，對專業(yè)問題能夠解釋得清楚。但是沒有在線咨詢服務(wù)，電話并不是２４小時熱線。
     交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)提出有十種方法可以幫助旅游公司（旅行社、景區(qū)、航空公司等）改善自身的客戶服務(wù)質(zhì)量。
     1、讓部門經(jīng)理或高管人員定期匿名給公司的客服代表打電話，向他們提出一些在客服操作手冊上根本找不到的要求，看他們?nèi)绾螒?yīng)對。
     2、總部經(jīng)理每月應(yīng)與下面的主管召開一次正式會議，討論當(dāng)月客服質(zhì)量與趨勢。
     3、要在旅行社全體員工的觀念上對服務(wù)質(zhì)量上從新定位，強調(diào)服務(wù)過程中的互動性。
     4、持續(xù)提供培訓(xùn)、制定內(nèi)部培訓(xùn)體系，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，推廣經(jīng)驗。
     5、“曬”，是個當(dāng)前在網(wǎng)絡(luò)流行的行為，不妨發(fā)動各位旅行社員工將自己的心得、體會，對案例處理的過程和方式“曬”出來，“曬”在內(nèi)部的BBS網(wǎng)絡(luò)上。
     6、密切監(jiān)控自動話務(wù)臺，并隨時確�？蛻舭础�0”鍵即可獲得人工服務(wù)。
     7、為所有關(guān)鍵任務(wù)設(shè)置最低績效標(biāo)準(zhǔn)，要求客服人員至少達到這個標(biāo)準(zhǔn)。
     8、對公司同事服務(wù)中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意。
     9、客服人員服務(wù)顧客的態(tài)度最重要。
     10、制定流程與體系，確保重復(fù)出現(xiàn)的問題更快、更好地得到解決。 


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